O que é Help Desk e de que forma posso utilizá-lo? Qual a diferença entre Help Desk e Service Desk? Quais são as funções de cada um desses serviços?
Essas são algumas dúvidas muito comuns entre as empresas que têm a necessidade de um suporte técnico especializado em T.I, mas que ainda não possuem tanta familiaridade com os jargões técnicos da área.
Por isso, preparamos este texto especial para acabar com a confusão sobre o que é Help Desk e Service Desk. Assim, você vai conseguir entender quais as principais diferenças entre esses dois tipos de serviço. Vamos lá?
O que é Help Desk?
O Help Desk – que na tradução literal seria algo como “balcão de ajuda” – nada mais é do que um suporte de T.I destinado a solucionar problemas mais rotineiros, de baixa complexidade. A sua atividade consiste, basicamente, em um apoio aos usuários para resolver dúvidas em sistemas, aplicativos, processos e dificuldades em configurar arquivos, por exemplo.
Essa atividade pode ser feita pelo próprio usuário do software ou hardware, desde que ele seja instruído por um especialista. É por isso que a prestação desse serviço é realizada remotamente, e a sua solicitação pode ser feita via telefone ou de forma online.
Por atender problemas menos complexos, este é considerado como o “primeiro nível de atendimento”.
O que é Service Desk?
Agora que você já sabe o que é Help Desk, vamos ao chamado “segundo nível de atendimento”. O Service Desk realiza trabalhos mais complexos, a fim de resolver problemas que exigem um olhar mais experiente e especializado.
Erros de sistemas, falhas de segurança e servidores com paradas repentinas são alguns dos problemas que podem ser atendidos pelo Service Desk.
Normalmente, o Service Desk vai além do atendimento telefônico e online, podendo ser presencial. Por isso, além de resolver questões específicas, quem realiza esse serviço também pode acompanhar os clientes e propor novas estratégias na área de T.I.
Mas, afinal, qual dos dois devo solicitar?
Pronto! Agora você já tirou as suas dúvidas sobre o que é Help Desk e Service Desk, certo? Mas afinal de contas, qual dos dois serviços você deve solicitar para os problemas de T.I da sua empresa?
A resposta é: depende! É isso mesmo. Como já dissemos anteriormente, cada serviço atende a objetivos distintos e, por isso, um não anula o outro. Se, por exemplo, a sua empresa precisa apenas de uma solução para emergências, imprevistos e ocorrências pontuais, o Help Desk pode ser a opção mais certeira.
Mas se, por outro lado, você está buscando garantir a manutenção de T.I da sua empresa através de serviços a médio e longo prazo, o Service Desk é a melhor pedida.
E se nada der certo?
Além de fornecer os serviços de Help Desk e Service Desk, você sabia que a Braga também conta com uma equipe de técnicos altamente especializados para resolver questões que ainda não foram solucionadas nestes dois níveis de atendimento?
Com quase 20 anos de experiência, atuamos como facilitadores nos processos de TI e estruturação de nossos clientes.